Более 52% обращений в службу поддержки Дії были автоматически обработаны с использованием ИИ-консультанта, который был внедрен в июне этого года в чат-боты Telegram, Viber и Messenger. Это составляет более 27 тыс. запросов, которые ранее требовали участия оператора. Также внутренний ИИ-ассистент сформулировал ответы на 16% запросов, поступивших непосредственно к операторам. Об этом сообщает Latvia Today.
Как работают ИИ-инструменты в Дії
ИИ-консультант распознает до 45 наиболее запрашиваемых услуг, что составляет около 65% всех обращений пользователей. Он отслеживает предыдущий контекст диалога и умеет различать несколько тем в одном запросе, при этом в случае возникновения сложностей обращение передается оператору. На отдельных неделях доля ответов, сформированных ИИ, достигала 72%.
Внутренний ИИ-ассистент, который помогает команде поддержки, подготавливает черновики ответов на основе текста запроса. В мае данный инструмент использовался почти 8 тыс. раз. Качество ответов обеспечивают бывшие операторы, которые теперь работают в роли тренеров и prompt-инженеров.
Заменит ли ИИ людей в Дії
Несмотря на автоматизацию, в Министерстве цифровой трансформации сообщают о росте роли сотрудников. Доля команды поддержки, работающей с ИИ, меняет свои функции, а некоторые сотрудники переходят на другие направления. Более 100 человек, которые раньше работали операторами, заняли новые должности, включая руководителей групп и разработчиков.
Министр цифровой трансформации Михаил Федоров отметил, что основная цель автоматизации состоит в делегировании рутинных задач ИИ, чтобы сотрудники могли сосредоточиться на более нестандартных и сложных случаях. По его словам, 80% обращений в службу поддержки являются типовыми, с ответами, уже имеющимися в базе знаний.
В 2025 году планируется полная интеграция ИИ во все процессы Дії.
