Tele2 внедрит ИИ-систему для анализа разговоров в колл-центрах
Компания Tele2 начнет использование системы анализа разговоров Pitch Patterns, разработанной asya.ai. Эта система на основе искусственного интеллекта умеет распознавать содержание разговоров на латышском и других языках, а также анализировать тон голоса, интонацию и скорость речи. Об этом сообщает Latvia Today.
Внедрение данной технологии позволит выявлять неудачные случаи общения с клиентами и предоставит возможность сотрудникам улучшить качество обслуживания. Новый подход может стать заменой физическому прослушиванию разговоров в колл-центрах, что существенно сократит расходы и обеспечит анализ всех звонков — задача, недоступная для обычного человека.
Система соответствует требованиям Общего регламента по защите данных (GDPR) и уже применяется в нескольких государственных учреждениях, включая Дирекцию безопасности дорожного движения и Латвийский государственный центр радио и телевидения.
Как отметила представитель компании Романовска, «эта технология позволит нам улучшить работу колл-центра, обучение сотрудников и процессы обслуживания клиентов. Она сэкономит время, необходимое для контроля качества, поскольку обеспечит более широкий взгляд на различные вопросы и возможности для улучшения клиентского сервиса».
Искусственный интеллект в колл-центрах? Это, конечно, весело, но кто будет слушать, если система будет ошибаться? Появится еще больше недопонимания в общении с клиентами. Интересно, кто реально даст анализ в итоге, сами работники или эта программа?